Este Master en Información y Atención Al Cliente le ofrece una formación especializada en al materia. Si trabaja en el entorno de la atención al cliente y quiere conocer los aspectos esenciales sobre las técnicas de atención básica y de información este es su momento, con el Postgrado de Técnicas de Atención e Información al Cliente podrá adquirir los conocimientos oportunos para desenvolverse de manera profesional en este entorno. Gracias a la realización de este Curso conocerá las técnicas de comunicación fundamentales para este sector.
Este Master en Información y Atención Al Cliente está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además Este Postgrado de Técnicas de Atención e Información al Cliente está dirigido a todos aquellos profesionales del sector que quieran seguir formándose, así como a personas interesadas en dedicarse laboralmente a este entorno.
Objetivos
– Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
– Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
– Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes
– Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
- Elaboración de ficheros
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
- Tipos de bases de datos
- Bases de datos documentales
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros
- Grabación, modificación y borrado de información
- Consulta de información
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Procedimientos de protección de datos
Confección y presentación de informes
Modelo de comunicación interpersonal:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
- Comunicación presencial y no presencial
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Expresión verbal:
- Calidad de la información
- Formas de presentación
- Expresión oral: dicción y entonación
Comunicación no verbal
- Comunicación corporal
Empatía y asertividad:
- Principios básicos
- Escucha activa
Comunicación no presencial:
- Características y tipología
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica
- Expresión verbal a través del teléfono
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
Comunicación escrita:
- Cartas, faxes
- Correo electrónico: elementos clave
- Mensajería instantánea: características
- Comunicación en las redes (Intra/Internet)
Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Normativa en defensa del consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
Procedimientos de protección al consumidor:
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
Conceptos y características:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
Conceptos:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
Planes de negociación:
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
Tratamiento de las anomalías:
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
Procedimientos de control del servicio:
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
Análisis estadístico.
El vendedor profesional
- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros
- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores
- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor
- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima
- Carrera profesional e incentivos profesionales
Organización del trabajo del vendedor profesional
- Planificación del trabajo: la agenda comercial
- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal
- La visita comercial. La venta fría
- Argumentario de ventas: concepto y estructura
- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada
Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
Documentos comerciales
- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general
- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros
- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras
Documentos propios de la compraventa
- Orden de pedido
- Factura
- Recibo
- Justificantes de pago
Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial
Elaboración de la documentación
- Orden y archivo de la documentación comercial
Operativa básica de cálculo aplicado a la venta
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones
- Tasas, porcentajes
Cálculo de PVP (Precio de venta al público)
- Concepto
- Precio mínimo de venta
- Precio competitivo
Estimación de costes de la actividad comercial
- Costes de fabricación y costes comerciales
- Costes de visitas y contacto
- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
Fiscalidad
- IVA
- Impuestos especiales
Cálculo de descuentos y recargos comerciales
Cálculo de rentabilidad y margen comercial
Cálculo de comisiones comerciales
Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios
Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial
- Utilización de otras aplicaciones para la venta
Tipos de venta
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
- La venta fría
- La venta en establecimientos
- La venta sin establecimiento
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras
Fases del proceso de venta
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
Preparación de la venta
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente
Aproximación al cliente
- Detección de necesidades del consumidor
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor
- El proceso de decisión de compra
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones
- Observación y clasificación del cliente
Análisis del producto/servicio
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
- Atributos y características de productos y servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas
- Características del producto según el CVP (Ciclo de vida de producto)
- Formas de presentación: envases y empaquetado
- Condiciones de utilización
- Precio. Comparaciones
- Marca
- Publicidad
Presentación y demostración del producto/servicio
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios
Demostraciones ante un gran número de clientes
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
- Aplicaciones de presentación
Argumentación comercial
Técnicas para la refutación de objeciones
Técnicas de persuasión a la compra
Ventas cruzadas
- Ventas adicionales
- Ventas sustitutivas
Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros
Técnicas de comunicación no presenciales
- Recursos y medios de comunicación no presencial
- Barreras en la comunicación no presencial
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Estructura del mensaje
Niveles de la comunicación comercial
- Comunicación vertical
- Comunicación horizontal
- Comunicación no verbal
- Comunicación verbal
Estrategias para mejorar la comunicación
La comunicación comercial y publicitaria
- La función de la comunicación en el marketing
- Objetivos de la comunicación comercial
- Instrumentos de la comunicación comercial
La confianza y las relaciones comerciales
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores
- Servicios post-venta
Estrategias de fidelización
- Marketing relacional
- Tarjetas de puntos
- Promociones
Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing
Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Conflictos y reclamaciones en la venta
- Normativa de protección al consumidor
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones
Resolución de reclamaciones
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento
- Juntas arbitrales de consumo
Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
Presentación de productos/servicios:
Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
Redacción de correspondencia comercial:
Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes
Titulación
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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