El Máster en Gestión Eficiente de CRM: Relaciones con Clientes es tu oportunidad para destacar en un sector en pleno auge. En un entorno empresarial donde la personalización y la atención al cliente son clave, las empresas buscan profesionales capaces de implementar y gestionar estrategias CRM efectivas. Este máster te capacitará para entender el papel del CRM en la empresa, explorarás desde la estrategia hasta los beneficios de un eCRM, y te sumergirás en la instalación y configuración de sistemas ERP-CRM. Aprenderás sobre la administración de sistemas operativos y gestores de datos, vitales para el mantenimiento y eficiencia de las operaciones empresariales. Esta formación te permitirá dominar las herramientas necesarias para optimizar la relación con los clientes, mejorando la satisfacción y fidelización. Además, al ser impartido de manera online, te ofrece la flexibilidad de estudiar a tu ritmo. No pierdas la oportunidad de convertirte en un experto en un ámbito con alta demanda laboral.
El Máster en Gestión Eficiente de CRM: Relaciones con Clientes está dirigido a profesionales del sector y titulados interesados en profundizar en la estrategia CRM, el papel del CRM en la empresa y su evolución hacia el CEM. Se enfoca en la instalación, configuración y administración de sistemas ERP-CRM, así como en el desarrollo de componentes software, garantizando una formación avanzada y especializada.
Objetivos
‘- Analizar el papel del CRM en la optimización de la gestión empresarial. – Diseñar estrategias CRM para mejorar la relación cliente-empresa. – Implementar sistemas eCRM para optimizar la comunicación digital. – Evaluar beneficios del CRM en la satisfacción del cliente. – Configurar sistemas ERP-CRM para optimizar procesos empresariales. – Administrar incidencias en sistemas operativos ERP-CRM eficazmente. – Desarrollar componentes software en sistemas ERP-CRM avanzados.
Salidas Profesionales
‘- Consultor de CRM – Analista de datos CRM – Gestor de relaciones con clientes – Especialista en implementación ERP-CRM – Administrador de sistemas ERP-CRM – Desarrollador de software CRM – Responsable de fidelización de clientes – Coordinador de proyectos de CRM – Técnico en mantenimiento de sistemas CRM – Analista funcional ERP-CRM
Customer Relationship Management vs. Customer Experience Management
La experiencia vista desde la MÓDULO interna de la empresa
La innovación en el CEM
Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
Impacto del CEM en la estrategia empresarial
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducción del coste por cliente nuevo
Cross Selling (venta cruzada)
Up Selling (ventas añadidas)
Mayor eficiencia y productividad comercial
Reducción de costes en comunicación
No existen duplicidades (en procesos y datos)
Conocimiento del mercado y de nuestro target
La empresa conoce las necesidades del cliente
Aumento en la satisfacción del cliente
Trato personalizado con el cliente
Cliente único en la base de datos
Mejora del servicio prestado al cliente
Servicio al cliente
La estructura del Call Center
Tipos de Call Center
La función del CRM para el Call Center
El sistema de automatización de ventas
Tipos de sistemas operativos y diferencias.
- Diferentes tipos de sistemas operativos.
- Diferencias entre sistemas operativos.
Descripción y características.
- Requisitos mínimos para la instalación de un sistema ERP/CRM.
- Especificaciones técnicas necesarias para un sistema ERP y CRM.
Esquema hardware de un equipo que pueda albergar sistemas ERP y CRM.
- Esquema del hardware necesario según especificaciones técnicas.
- Periféricos que se pueden conectar.
- Sistemas de redes y conexión en una estructura cliente/servidor.
Parámetros de configuración del sistema operativo: definición y tipos.
- Definición de los parámetros de configuración del sistema operativo.
- Definición de usuarios en el sistema operativo.
El sistema de almacenamiento: unidades y estructura.
- Establecimiento de las unidades de almacenamiento de la información en el equipo.
- Partición del disco duro.
Fórmulas y tablas para el dimensionamiento de equipos y sistemas operativos sobre los que instalar un ERP y CRM.
- Establecimiento y dimensionado de sistema de archivos.
Procesos de instalación del sistema operativo para soportar sistemas ERP y CRM:
- Instalación del sistema operativo.
- Configuración y ajuste de los parámetros necesarios en el sistema operativo.
- Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades.
- Documentación de los procesos realizados.
Gestores de datos, tipos y características.
- Definición diferentes tipos de gestores de datos.
- Definición de las características de los sistemas gestores de datos.
Arquitectura y componentes de un sistema gestor de datos.
- Definición de diferentes sistemas de bases de datos
- Definición de arquitectura de datos: establecer entidades, relaciones y propiedades.
Procesos de instalación de un gestor de datos para albergar sistemas ERP y CRM.
- Instalación de un sistema gestor de datos.
- Creación de usuarios de acceso al sistema gestor de datos.
- Realización de pruebas que verifiquen las diferentes funcionalidades.
- Documentación de los procesos realizados.
Parámetros de configuración del gestor de datos.
- Definición de los parámetros de configuración de un gestión de datos.
- Diferentes tipos de parámetros.
Organización de una empresa.
- Realización del diagrama de la organización de una empresa.
- Modelo relacional: entidades, relaciones y propiedades.
Definición de las necesidades de una empresa y adaptabilidad dentro del ERP.
- Definición de departamentos de la empresa y funcionalidades de cada departamento.
- Definición de los módulos del sistema ERP y conexión entre ellos.
El módulo básico, funcionalidades operacionales.
- Establecimiento de parámetros de configuración y tablas maestras comunes a los diferentes módulos del ERP, dentro del sector al que pertenezca la empresa.
Arquitectura cliente/servidor
- Requisitos mínimos de la máquina cliente
- Requisitos mínimos de la máquina servidor.
- Definición de las conexiones entre cliente y servidor en un sistema ERP.
- Establecimiento de la comunicación entre cliente y servidor.
Características de los módulos funcionales de un sistema ERP.
- Establecimiento de las características de cada módulo del ERP.
- Establecimiento tablas y parámetros de configuración de cada módulo.
Descripción, tipología e interconexión entre módulos.
- Conexión entre los diferentes módulos de un ERP.
- Trazabilidad y procedimientos a implementar entre diferentes módulos.
Obtención de informes y estadísticas referentes a la información de cada módulo.
- Interpretación y obtención de la información almacenada en la base de datos de cada módulo.
- Herramientas utilizadas para la obtención de esta información, generadores de informes.
- Herramientas de Bussiness Intelligence.
Parámetros de configuración del sistema ERP.
- Definición de parámetros de configuración para ajustar el funcionamiento del ERP.
- Definición de tablas maestras, descripción, tipología y uso.
Otros módulos, características e instalación.
- Conexión del ERP con otros programas.
Servicios de acceso al sistema ERP.
- Definición de usuarios de un ERP y sus perfiles o características.
- Parámetros de configuración para el acceso de usuarios, permisos por menú.
Actualización del sistema ERP y aplicación de actualizaciones.
- Instalación del software de un ERP.
- Actualización de diferentes versiones de un ERP.
- Configuración de los parámetros para el funcionamiento del ERP.
- Documentación de los procesos realizados.
Entornos de desarrollo, pruebas y explotación
- Definición de entornos de desarrollo para realización de pruebas y explotación del ERP.
- Verificación y validación de las pruebas realizadas.
Instalación y configuración del sistema de transportes.
- Sistemas de intercambio de información en los diferentes módulos del ERP.
Organización de una empresa y de sus relaciones externas, características del negocio electrónico (e-business).
- Diagrama de organización de la empresa.
- Modelo relacional: entidades, relaciones y propiedades.
El módulo básico, funcionalidades operacionales.
- Establecimiento de parámetros de configuración y tablas maestras comunes a los diferentes módulos del CRM, dentro del sector al que pertenezca la empresa.
Características de los módulos funcionales de un sistema CRM, tipología, interconexión entre módulos.
- Establecimiento de las características de cada módulo del CRM.
- Establecimiento de las tablas y parámetros de configuración de cada módulo.
Obtención de informes y estadísticas referentes a la información de cada módulo.
- Interpretación y obtención de la información almacenada en la base de datos de cada módulo.
- Herramientas utilizadas para la obtención de esta información, generadores de informes.
Parámetros de configuración del sistema CRM.
- Definición de parámetros de configuración para ajustar el funcionamiento del CRM.
- Definición de tablas maestras, descripción, tipología y uso.
Otros módulos, características e instalación.
- Conexión del CRM con otros programas.
Servicios de acceso al sistema CRM.
- Definición de usuarios de un CRM y sus perfiles o características.
- Parámetros de configuración para el acceso de usuarios, permisos por menú.
Actualización del sistema CRM y aplicación de actualizaciones.
- Instalación del software de un CRM.
- Actualización de diferentes versiones de un CRM.
- Configuración de los parámetros para el funcionamiento del CRM.
- Documentación de los procesos realizados.
Entornos de desarrollo, pruebas y explotación sobre sistemas CRM
- Definición de entornos de desarrollo para realización de pruebas y explotación del ERP.
- Verificación y validación de las pruebas realizadas.
Instalación y configuración del sistema de transportes.
- Sistemas de intercambio de información en los diferentes módulos del ERP.
Asistencia técnica remota
- La asistencia técnica remota en el sistema ERP: Instalación y configuración.
- La asistencia técnica remota en el sistema CRM: Instalación y configuración.
Parámetros de configuración del sistema operativo en sistemas ERP, CRM: definición, tipología y uso.
- Identificación de los parámetros de configuración que afectan al rendimiento del Sistema Operativo (SO).
- Configuración y uso de los parámetros.
- Gestión de la memoria y ficheros del SO.
- Configuración de usuarios y permisos para trabajar en el SO.
Herramientas software para monitorizar procesos, eventos y rendimiento del sistema, y para la gestión del almacenamiento.
- Monitorización de procesos para establecer rendimientos del SO.
- Utilización de herramientas de software específicas para medir el rendimiento del SO.
Envío de alarmas de aviso ante un problema en el sistema operativo.
- Identificación de alarmas.
- Clasificación y solución de problemas.
Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados. (logs).
- Documentación de procesos realizados.
- Verificación de que los procesos se han realizado.
Características y tipos.
- Herramientas de software utilizadas para el control de alarmas y la identificación de procesos.
Trazas del sistema (logs).
- Documentar tareas realizadas.
- Documentar incidencias producidas.
Incidencias: identificación y resolución.
- Establecer mecanismos para trazar el sistema operativo y localizar incidencias o errores en el sistema.
- Determinar causas de los errores producidos y posibles soluciones.
Parámetros de configuración del gestor de datos en sistemas ERP y CRM: definición, tipología y uso.
- Definición de parámetros de configuración
- Configuración de usuarios y permisos para el manejo de un gestor de datos.
Herramientas software para la gestión del almacenamiento y para monitorizar procesos, eventos y rendimiento de la base de datos.
- Utilización de herramientas de software para monitorizar procesos y establecer rendimientos en la base de datos.
- Detección y solución de fallos.
Envío de alarmas de aviso en el gestor de datos.
- Identificación de alarma.
- Clasificación y solución de problemas.
Trazas y ficheros de confirmación de los procesos realizados. (logs).
- Documentación de procesos realizados.
- Verificación de que los procesos se han realizado.
Características y tipos.
- Herramientas de software utilizadas para el control de alarmas y la identificación de procesos.
Procesos de los sistemas de ERP y CRM.
- Definición de las funcionalidades de un sistema ERP.
- Definir procesos en un sistema ERP y CRM.
Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento.
- Definición de los parámetros con los que estudiar el rendimiento del sistema ERP.
Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento:
- Detalle de procesos de monitorización y detección de incidencias.
- Definición de herramientas que evalúan el rendimiento.
Transporte de componentes entre entornos de desarrollo, prueba y explotación en sistemas de ERP-CRM.
Control de versiones y gestión de los distintos entornos.
- Definición de entornos de desarrollo del ERP.
- Requerimientos mínimos para la implantación del sistema ERP.
El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen.
- Definición del modelo de datos en que se basará la base de datos.
- Protocolos de comunicación entre el ERP y otros dispositivos
- Hardware necesario para realizar el intercambio de datos.
El sistema de intercambio de información entre distintos entornos: características y elementos que intervienen.
- Definición del modelo de datos en que se basará la base de datos.
- Protocolos de comunicación entre el ERP y otros dispositivos.
- Hardware necesario para realizar el intercambio de datos.
Errores en la ejecución del transporte: tipos y solución.
- Establecimiento de métodos para trazar el software utilizado para reproducir errores.
- Documentación de errores encontrados durante el desarrollo y resolución de problemas.
Características y funcionalidades.
- Definición de herramientas para acceder a la base de datos
- Obtención de informes y clasificación de la información almacenada en el ERP y CRM para ayudar a la toma de decisiones.
Procedimientos de ejecución.
Resolución de incidencias; trazas de ejecución.
- Establecimiento de métodos para trazar el software utilizado para reproducir errores.
- Documentación de errores encontrados durante el desarrollo y resolución de problemas.
Procesos de los sistemas de almacén de datos.
- Definición de la estructura de datos.
- Definición de la estructura de procesos.
- Integración de procesos.
Parámetros de los sistemas que influyen en el rendimiento.
- Definición de parámetros de configuración.
- Optimización de recursos de software y tiempos de ejecución.
Herramientas de monitorización y de evaluación del rendimiento: características y funcionalidades.
- Definición de las funcionalidades que se desea evaluar.
- Definición de herramientas para evaluar el rendimiento del sistema ERP.
Trazas del sistema (logs).
- Definición de sistemas para trazar los procesos entre los sistemas ERP, CRM y almacén de datos.
Incidencias: identificación y resolución.
- Definición de procesos para identificar incidencias, control y resolución
- Documentación de las tareas e incidencias realizadas.
El sistema de transmisión de información.
- Características en la transmisión de datos
- Herramientas que intervienen en la transmisión de datos, configuración de parámetros.
Entornos de desarrollo.
- Definición de los entornos de desarrollo, pruebas y explotación.
- Gestión del transporte entre los entornos de desarrollo, pruebas y explotación.
Tipos de errores:
- Verificación de la sintaxis.
- Identificación de incompatibilidades entre componentes.
- Documentación de errores encontrados.
Resolución de problemas:
- Utilización de manuales para la resolución de problemas.
- Documentación de las soluciones aportadas.
Características y funcionalidades.
- Definición de la estructura que interviene en los procesos de extracción de datos.
- Tratamiento de la información y transformación de estos datos para facilitar la toma de decisiones.
- Interpretación de resultados.
Procedimientos de ejecución.
- Definición de procedimientos de extracción de datos entre los sistemas ERP, CRM y la base de datos.
- Trazas de ejecución.
- Establecimiento de trazas para estudiar incidencias.
Resolución de incidencias:
- Solución y documentación de incidencias.
Modelos de datos tipos y características.
- Características del modelo de datos.
Definición del modelo de datos.
- Modelo relacional, definición de mecanismos que aseguren la integridad referencial.
- Definición de tablas.
- Conexión entre tablas.
Definición de objetos y estructuras de datos, características.
- Definición de los elementos que componen el diseño de la base de datos.
- Definición de relaciones entre los elementos.
Creación, modificación y borrado de objetos y estructuras de datos.
- Mantenimiento de la base de datos.
- Realización de operaciones entre tablas que garanticen la creación, modificación y borrado de registros entre las tablas definidas en el modelo.
Definición, tipos de datos y características semánticas.
- Definición de tipos de datos que se utilizarán en el modelo de datos.
- Definición de constantes y variables en el modelo de datos.
Extensión del modelo de datos en sistemas ERP y CRM.
- Definición de tablas en el sistema.
- Definición de campos en las tablas configuradas, establecer claves primarias e índices de ordenación.
- Definición de las relaciones entre las tablas configuradas.
Objetos del diccionario de datos.
- Funcionalidades del lenguaje de programación establecido.
- Definición de librerías, clases y métodos del lenguaje de programación.
Herramientas para la creación y el mantenimiento del diccionario de datos.
- Definición de herramientas de documentación.
Definición de pantallas de recogida de datos.
- Herramientas para el diseño de tablas y mantenimientos.
- Configuración de pantallas de entrada de datos.
Herramientas de creación de mantenimientos.
- Configuración de herramientas para crear tablas de datos.
Herramientas de búsqueda ágiles para el usuario
- Definición de las funcionalidades de los protocolos de consulta.
- Configuración de pantallas de búsqueda.
- Establecimiento criterios de búsqueda para cadenas o números.
Formularios.
- Características de los formularios e informes
- Búsqueda de herramientas estándar que faciliten la obtención de la información.
- Exportación de la información a otros sistemas, por ejemplo, Excel.
Arquitecturas de informes, elementos de informes.
- Especificaciones para el diseño de informes.
Herramientas para la creación de formularios e informes.
- Desarrollo de un generador de informes para la obtención de información.
Accesos mediante dispositivos ODBC.
- Definición del protocolo ODBC.
- Utilización de consultas en lenguaje SQL.
Generación de gráficos.
Especificaciones funcionales para el desarrollo de componentes.
Técnicas de optimización de consultas y acceso a grandes volúmenes de información.
Características y sintaxis del lenguaje.
Declaración de datos. Estructuras de programación.
Sentencias del lenguaje.
Entornos de desarrollo y herramientas de desarrollo en sistemas ERP y CRM.
Definición de la base de datos y estructura de tablas de un sistema ERP.
División de las actividades del ERP en módulo.
Trazabilidad entre los módulos.
Generación de programas de extracción de datos entre sistemas (batch inputs).
Extracciones de informaciones contenidas en sistemas ERP-CRM, procesamiento de datos.
Definición de funciones.
Definición de librerías de funciones (API).
Documentación del análisis funcional.
Documentación de las librerías y funciones.
Validación de programas.
Manejo de errores.
Titulación
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