En la era digital, la experiencia del cliente se ha convertido en el eje central de las estrategias empresariales. El Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador te prepara para liderar este cambio, dotándote de habilidades esenciales en transformación digital, business intelligence y metodologías ágiles. En un mercado en constante evolución, donde la personalización y la innovación son clave, este máster online te brinda la oportunidad de dominar las herramientas y técnicas necesarias para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar procesos. La alta demanda laboral en el sector y la creciente importancia de la experiencia del cliente hacen de este máster una inversión valiosa para tu futuro profesional. Además, aprenderás a implementar estrategias de marketing relacional y a utilizar analítica web para entender mejor a tus clientes. Con este máster, estarás preparado para enfrentar los retos del nuevo ecosistema digital y destacar en un entorno competitivo.
El Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador está dirigido a profesionales y titulados del sector que buscan profundizar en la transformación digital y el diseño de estrategias digitales. Ideal para quienes desean liderar proyectos de inteligencia de negocio, aplicar metodologías ágiles y explorar el design thinking, mejorando así la experiencia del cliente y la usabilidad en entornos digitales.
Objetivos
– Analizar el nuevo ecosistema digital para identificar oportunidades de negocio. – Diseñar estrategias digitales que impulsen la innovación en procesos organizativos. – Evaluar herramientas de Business Intelligence para optimizar la toma de decisiones. – Aplicar metodologías ágiles para mejorar la gestión de proyectos innovadores. – Implementar Design Thinking para desarrollar soluciones centradas en el cliente. – Optimizar la experiencia de usuario mejorando la interfaz y la usabilidad web. – Utilizar analítica web para mejorar campañas y conversiones en plataformas digitales.
Salidas Profesionales
– Consultor en experiencia del cliente – Diseñador de estrategias digitales – Especialista en transformación digital – Gerente de innovación y tecnología – Analista de Business Intelligence – Líder de proyectos ágiles – Experto en Design Thinking – Especialista en UX/UI – Analista de datos web – Estratega en marketing relacional – Especialista en Customer Relationship Management (CRM)
Filosofía Web 3.0 y su impacto en el mundo empresarial
Socialización de la Web
Adaptación del mundo empresarial a las Nuevas tecnologías
Community Manager
Chief Data Officer
Data Protection Officer
Data Scientist
Otros perfiles
Desarrollo de competencias informáticas
El Papel del CEO como líder en la transformación
La transición digital del modelo de negocio tradicional
Nuevos modelos de negocio
Freemium
Modelo Long Tail
Modelo Nube y SaaS
Modelo Suscripción
Dropshipping
Afiliación
Infoproductos y E-Learning
Otros
Diagnóstico de la madurez digital de la empresa
Análisis de la innovación en la empresa
Elaboración del roadmap
Provisión de financiación y recursos tecnológicos
Implementación del plan de transformación digital
Seguimiento del plan de transformación digital
BBVA y la empresa inteligente
DKV Salud y #MédicosfrentealCOVID
El Corte Inglés
Cepsa y su apuesta por los servicios cloud de AWS
Rediseñando el customer experience
La transformación de los canales de distribución: omnicanalidad
Plan de marketing digital
Buyer´s Journey
Growth Hacking: estrategia de crecimiento
El nuevo rol del marketing en el funnel de conversión
Oportunidades de innovación derivadas de la globalización
Como Inventar Mercados a través de la Innovación
Etapas de desarrollo y ciclos de vida
Incorporación al mercado
Metodologías de desarrollo
La transformación digital de la cadena de valor
La industria 4.0
Adaptación de la organización a través del talento y la innovación
Modelos de proceso de innovación
Gestión de innovación
Sistema de innovación
Como reinventar las empresas innovando en procesos
Innovación en Procesos a través de las TIC
El Comercio Electrónico: innovar en los canales de distribución
Caso de estudio voluntario: La innovación según Steve Jobs
Caso Helvex: el cambio continuo
La automatización de las empresas: RPA, RBA y RDA
Estrategias de transformación digital: global, por etapas y funciones, spin-off
Empresa a los consumidores y clientes: construcción colaborativa de ofertas, comunicación colaborativa sobre la marca, innovación colaborativa, medios sociales
Modelo de Trabajo en un entorno digital
Enfoques: Mobile first, Lean startup, Growth hacking
Factores clave de éxito en un proyecto de transformación digital
Procedimientos de trabajo y acelerar la toma de decisiones
Digitalizar la mentalidad de la empresa
Análisis tecnológico
El proceso de evaluación de las nuevas tecnologías Riesgos, costes y oportunidades
Calendario de actividad
Implantación de nuevas tecnologías
Gestión tecnológica
Definición de Business Intelligence o Inteligencia de negocio
Obtención y análisis de información
Utilidad y finalidades de la inteligencia de negocio
Toma de decisiones estratégicas
Definición de modelo de negocio
Efectos de los cambios en el modelo de negocio sobre el resultado
Importancia de un diseño óptimo de modelo de negocio
Indicadores clave
Utilidad del modelo entidad-relación
Esquemas estrella
Esquemas "snowflake" o "copo de nieve"
Introducción a la granularidad
Componentes de la inteligencia de negocio
Fuentes de información
El proceso de extracción, transformación y limpieza de datos o ETL
Herramientas fundamentales para la inteligencia de negocio
Herramientas OLAP
Necesidad de planificación de proyectos de inteligencia de negocio en la organización
Objetivos del proyecto
Evaluación de los recursos y plazos
Fases en la planificación del proyecto
Puntos clave para el éxito o fracaso del proyecto
Formación e implicación del personal
Proceso informal de selección de herramientas y proveedores
Proceso formal de selección de proveedores
Productos y proveedores de business intelligence
Fases del análisis de implementación de proyectos de business intelligence
Descripción del proyecto y de la empresa
Fase de inicio del proyecto
Planificación del proyecto: objetivos alcance y riesgos
Diseño del modelo de datos
Ejecución del proyecto
Finalización y evaluación del proyecto
Feedback y autoaprendizaje
Calidad y presentación de la información generada por BI
Externalización del proceso de inteligencia de negocio
La paradoja de la productividad
Adopción de una solución única
Nuevas tendencias en herramientas de inteligencia de negocio
Qué es Big Data
La era de las grandes cantidades de información: Historia del Big Data
La importancia de almacenar y extraer información
Reglas para los Big Data
Big Data enfocado a los negocios
Open Data
IoT (Internet of Things - Internet de las cosas)
Orígenes del cloud computing
Qué es cloud computing
Características del cloud computing
La nube y los negocios
Modelos básicos en la nube
Ingeniería de software, sus principios y objetivos
Metodologías en Espiral, Iterativa y Ágiles
Prácticas ágiles
Métodos ágiles
Evolución de las metodologías ágiles
Metodologías ágiles frente a metodologías pesadas
Principios de las metodologías ágiles
Agile Manifesto
User History
La iteracción como alternativa a la planificación lineal
La comunicación y la motivación
Características del liderazgo participativo
Pensamiento disruptivo y desarrollo de la idea
Prueba y error, learning by doing
Definición y características de Extreme Programming
Fases y reglas de XP
La implementación y el diseño
Los valores de XP
Equipo y cliente de XP
La teoría Scrum: framework
El equipo
Sprint Planning
Cómo poner en marcha un Scrum
Introducción al método Kanban
Consejos para poner en marcha kanban
Equipo
Business Model Canvas o lienzo del modelo de negocio
Scrumban
Introducción al Lean Thinking
Lean Startup
Agile Inception Deck
Design Thinking
DevOps
Dynamic Systems Development Method (DSDM)
Crystal Methodologies
Adaptative Software Development (ASD)
Feature Driven Development (FDD)
Agile Unified Process
La creatividad y las ideas
Elementos de la creatividad
Tipos de creatividad y pensamiento
Habilidades creativas
Desarrollo de las habilidades creativas
Barreras emocionales y cognitivas
La interrogación conduce a la creación
El uso del azar para crear ideas
Herramientas para la generación y combinación de ideas
Definición de pensamiento creativo
Pensamiento creativo e innovación
Principios de la innovación
Lateral Thinking
Concepto de Design Thinking
Historia y evolución del Design Thinking
Áreas de aplicación y potenciales beneficios
Creatividad y desarrollo de nuevos productos
Premisas fundamentales
El proceso de innovación
Empatía: la fase de descubrimiento
Investigación de mercado
Investigación de users
Gestión de la información
Grupos de investigación
La fase de definición
Desarrollo del proyecto
Gestión del proyecto
Cierre del proyecto
El proceso de desarrollo
Trabajo multidisciplinar
Métodos de desarrollo
El proceso final
Testeo final
Aprobación y lanzamiento
Medición del impacto y feedback
Stakeholders Map
Inmersión Cognitiva
Interacción constructiva
Mapa mental
Moodboard
Observación encubierta
¿Qué, Cómo y por qué?
Entrevistas
Scamper
Visualización empática
World Café
Mapa de interacción
Personas
Mapa de empatía
How might we…?
Saturar y agrupar
Compartir y documentar historias
Perfil de usuario
Card Sorting
Maquetas
Mapa de ofertas
Actividades de reactivación
Brainstorming
Brainwriting
Storytelling
Consejo de sabios
Impact Mapping
Lego® Serious Play®
Flor de loto
Customer journey map
Dibujo en grupo
Evaluación controlada
Matriz de motivaciones
Role Play
Prototipado en bruto
Prototipado en imagen
Storyboard
System Map
Casos de Uso
Prototipado de la experiencia
Prototipado del servicio
Póster
Prueba de usabilidad
Introducción
La usabilidad
Qué es UI vs UX - interfaz de usuario vs Experiencia de usuario
Atributos
Complejidad e importancia de la usabilidad
Pirámide de prioridades de la usabilidad
Mejoras de la usabilidad al producto final
Procesos y herramientas
Definición de Experiencia de Usuario
Principios de la Experiencia de Usuario
El papel del diseñador UX en el proceso de creación
Etapas del diseño UX
Técnicas para el diseño UX
Herramientas UX
¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario?
¿Para que sirve el Diseño Centrado en el Usuario?
Las metodologías del Diseño Centrado en el Usuario
El marketing centrado en el usuario
Aplicación del Diseño Centrado en el Usuario
Ejemplos del Diseño Centrado en el Usuario
Introducción
Un proceso multidisciplinar
La usabilidad aplicada
El ciclo diseño-investigación
Definición de Interfaz de Usuario - UI
Elementos de la interfaz de Usuario
Optimización de las interfaces de Usuario
Herramientas para el diseño UI
Diseño basado en las percepciones
Fundamentos del diseño de interacción
Moodboards
Qué es el IxD
Introducción a la analítica web
Funcionamiento Google Analytics
Introducción e instalación de Google Analytics
Interfaz
Métricas y dimensiones
Informes básicos
Informes personalizados
Comportamiento de los usuarios e interpretación de datos
¿Qué es Google Analytics 4?
Diferencias con respecto a Universal Analytics
Implementación de Google Analytics 4
Las herramientas de análisis de Google Analytics 4
Los espacios de identidad
Ventajas de Google Analytics 4
Desventajas de Google Analytics 4
Planes de medición
Configuración de las vistas mediante filtros
Métricas y dimensiones personalizadas
Seguimiento de eventos
Informes de visión general
informes completos
Compartir informes
Configuración paneles de control y accesos directos
Informes de Audiencia
Informes de Adquisición
Informes de Comportamiento
Campañas personalizadas
Realizar un seguimiento de las campañas con el Creador de URLs
Configuración y medición de objetivos
Cómo medir campañas de Google Ads
Analítica avanzada
Informes sin muestrear
Google BigQuery Export
Integraciones
Concepto y características
Gestión de etiquetas
Activadores y gestión de variables
Implementación y eventos
Tracking
Visualización de datos
Tipologías de gráficos
Fuentes de datos
Integración con Analytics
Creación de informes
Marketing transaccional vs. Marketing relacional
Diferencias entre venta transaccional y venta relacional
Marketing relacional como marketing enfocado al cliente
Elementos que inciden en el desarrollo del marketing relacional
Conceptos integrados en el marketing relacional
La fidelización como objetivo del marketing relacional
Nivel de fidelidad de los clientes
Programas de fidelización
Objetivos de un programa de fidelización
Efecto de los programas de fidelización en los resultados empresariales
Implicaciones de la fidelización en el largo plazo
Objetivos y factores de los programas de fidelización online
Conceptos de fidelización online
Programas multisectoriales
Captación y fidelización del cliente en Internet
Estructura de un plan de fidelización
La base de datos
Creación de una base de datos
Elementos de una base de datos de marketing
Calidad de los datos
Sistemas de Información Geográfica en Marketing
Data mining
Segmentación tradicional vs. Segmentación de marketing relacional
Criterios de segmentación
Técnicas de análisis y segmentación de clientes
Segmentación en Internet
Geomarketing y segmentación
La importancia de medir los resultados
Definición de un plan de investigación
Tipologías básicas de métricas en el marketing relacional
Métricas de clientes
Otros indicadores básicos
Estrategias para captar leads de calidad
Utilización de email marketing para captar leads
Utilización de buscadores para la generación de leads
El permission marketing
Tipos de datos y atributos de cliente
Extracción de datos
Técnicas y tipos de análisis
Análisis del valor del cliente (Customer Life Time Value)
Análisis de retención del cliente (Análisis de Cohortes)
Análisis de la experiencia del cliente
Introducción a MadTech
Data Management Platform (DMP)
Customer Data Platform (CDP)
Medición de la conversión
Mejora de la conversión
Herramientas CRO y Testing
Análisis Cross-Channel Marketing
El papel del CRM en el marketing de la empresa
Diferencias entre CRM y Marketing Relacional
Objetivo y beneficios de una estrategia CRM
Estructura de la organización del CRM
Definición de estrategia CRM
Las fuerzas del cambio
Orientación al cliente
Integración del CRM en nuestra estrategia online
Elementos de un programa CRM
Medición y análisis de resultados
eCRM como expansión de la estrategia CRM
Social CRM
Componentes del eCRM
Implantación del eCRM
Customer Relationship Management vs Customer Experience Management
La experiencia vista desde la parte interna de la empresa
La innovación en el CEM
Procesos colaborativos: Crossumer & Crowdsourcing
Impacto del CEM en la estrategia empresarial
Lealtad y fidelidad de los clientes
Reducción del coste por cliente nuevo
Cross Selling (venta cruzada)
Up Selling (ventas añadidas)
Mayor eficiencia y productividad comercial
Reducción de costes en comunicación
No existen duplicidades (en procesos y datos)
Conocimiento del mercado y de nuestro target
La empresa conoce las necesidades del cliente
Aumento en la satisfacción del cliente
Trato personalizado con el cliente
Cliente único en la base de datos
Mejora del servicio prestado al cliente
Servicio al cliente
La estructura del Call Center
Tipos de Call Center
La función del CRM para el Call Center
El sistema de automatización de ventas
Titulación
Titulación Múltiple: – Titulación de Máster en Gestión de la Experiencia del Cliente y Diseño Innovador con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional – Titulación Universitaria en Design Thinking. Titulación Propia Expedida por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS. – Titulación Universitaria en Agile Project Management. Titulación Propia Expedida por la Universidad Antonio de Nebrija con 5 créditos ECTS.
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