El sector turístico está en constante evolución y demanda profesionales capacitados para garantizar la calidad y mejora continua de sus servicios. El Máster en Calidad y Mejora Continua en el Ámbito Turístico te ofrece una formación integral enfocada en la excelencia operativa y el desarrollo sostenible. Aprenderás a implementar modelos de gestión como el EFQM y la ISO 9001:2015, esenciales para elevar los estándares de calidad en las empresas turísticas. Sumergirte en este programa te permitirá adquirir habilidades clave en la gestión medioambiental y la responsabilidad social corporativa, preparándote para enfrentar los desafíos contemporáneos del turismo. Además, el enfoque en la calidad del servicio al cliente te dotará de las herramientas necesarias para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente, un aspecto crítico en el mercado actual. Con una modalidad online, este máster te ofrece la flexibilidad que necesitas para seguir formándote y avanzar en tu carrera desde cualquier lugar. ¡No pierdas la oportunidad de ser parte de esta transformación en el sector turístico!
El Máster en Calidad y Mejora Continua en el Ámbito Turístico está dirigido a profesionales y titulados del sector turístico que buscan profundizar en la gestión de calidad total, aplicar el modelo EFQM, y dominar la normativa ISO 9001:2015. También es adecuado para quienes desean implementar estrategias de sostenibilidad, responsabilidad social corporativa, y mejorar el servicio de atención al cliente en sus organizaciones.
Objetivos
– Analizar los principios del modelo EFQM para aplicar en turismo. – Implementar el sistema de gestión ISO 9001:2015 en empresas turísticas. – Diseñar políticas de calidad para mejorar la satisfacción del cliente. – Evaluar la sostenibilidad y RSC en la gestión turística. – Optimizar la relación con proveedores garantizando calidad. – Desarrollar estrategias de atención al cliente para aumentar la satisfacción. – Investigar la demanda turística y adaptar la oferta eficientemente.
Salidas Profesionales
– Gestor de calidad en empresas turísticas – Consultor en implementación de sistemas ISO 9001 – Responsable de mejora continua en hoteles – Auditor de calidad y sostenibilidad turística – Coordinador de RSC en empresas del sector – Experto en atención y satisfacción del cliente – Asesor en planificación y diseño de productos turísticos – Analista de mercado turístico y demanda
Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
Diseño y planificación de la Calidad
El Benchmarking y la Gestión de la Calidad
La Reingeniería de Procesos
Estructura del modelo
La Calidad Total y el Modelo EFQM
Principios fundamentales de la excelencia
Propósito, visión y estrategia
Cultura de la organización y liderazgo
Implicar a los grupos de interés
Crear valor sostenible
Gestionar el funcionamiento y la transformación
Percepción de los grupos de interés
Rendimiento estratégico y operativo
El Concepto REDER
Aplicación de la metodología REDER a Dirección y Ejecución
Aplicación de la metodología REDER a Resultados
Matrices de análisis y puntuación
Esquema general del proceso de evaluación
Etapas clave del proceso de evaluación
Modelo adaptado
Últimas novedades del modelo EFQM de excelencia
Visión General
Proceso del premio
Proceso del Sello CGC
Convalidación con el reconocimiento de EQM
El nuevo enfoque de evaluación de la EFQ
La importancia del cuestionario de autoevaluación
Herramienta de Guía y Soporte a la Metodología de Autoevaluación
Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Mejora
Toma de decisiones basada en la evidencia
Gestión de las relaciones
Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
Tormenta de ideas
Diagrama Causa-Efecto
Diagrama de Pareto
Histograma de frecuencias
Modelos ISAMA para la mejora de procesos
Equipos de mejora
Círculos de Control de Calidad
El orden y la limpieza: las s
Seis SIGMA
Las normas ISO 9000 y 9001
La Estructura de Alto Nivel
Principales factores de desarrollo de la ISO 9001: 2015
Objeto y Campo de Aplicación
Referencias Normativas
Términos y Definiciones
Contexto de la Organización
Liderazgo
Planificación
Soporte
Operación
Evaluación del desempeño
Mejora
Documentación de un SGC
Hitos en la implantación de un SGC
Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
Metodología y puntos críticos de la implantación
El análisis DAFO
El proceso de acreditación
Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
¿Qué es la calidad?
Progreso hacia la calidad total
Gestión de las empresas turísticas a través de la calidad total
Exigencias para el cumplimiento de la calidad
Aseguramiento de la calidad a través de las políticas de empresa
Sistemas de calidad y su planificación
Sistemas de calidad y su gestión
Principales beneficios en la gestión de la calidad
Nuevas tendencias en la gestión por procesos para la calidad
Principales herramientas utilizadas en los sistemas de calidad
Principios a modificar en la gestión tradicional
Ciclo de mejora de la calidad
Pilares fundamentales en la gestión de mejora de la calidad
Problemas comunes en la implantación de la calidad
Costes asociados a los planes de mejora
El planning de mejora de la calidad
La adecuación del sistema administrativo
Acciones informativas para la aplicación de la calidad
Los círculos de calidad como sistemas de participación
Diseño y ejecución de controles de calidad
Responsabilidad de la alta gerencia
Las normas ISO 9000 y 9001
Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
La norma ISO 9001:9015 Requisitos
Documentación de un SGC
Hitos en la implantación de un SGC
Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
Metodología y puntos críticos de la implantación
El análisis DAFO
El proceso de acreditación
Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
Normas de Calidad Turística Española (Q)
Iniciativas de Calidad Turística en las CCAA
El modelo SERVQUAL aplicado a empresas turísticas
Hotelqual: medidor de la Calidad del Servicio en Hoteles
Otros medidores de servicios y productos turísticos: Tripadvisor e ITH Mystery Guest
Introducción a la gestión medioambiental
¿Qué es la Gestión Medioambiental?
Opciones para implantar un SGMA
Razones para implantar en una empresa SGMA
Beneficios de la implantación de un SGMA
Preparación
Planificación
Evaluación Medioambiental Inicial
Preparativos para la certificación
El proceso de Certificación
Mejora ambiental continua
La responsabilidad social corporativa
Ética y RSC
El nuevo modelo de empresa
La evolución de la RSC
Características básicas de la RSC
La RSC en las PYMES
La actualidad de la RSC en España
Filosofía de la Empresa Socialmente Responsable
Características de la Empresa Socialmente Responsable
La Generación de Valor en la empresa
La Dirección Empresas Responsables
La Gestión Empresarial basada en el Gobierno Corporativo
Ética y Códigos de Conducta en la Acción Directiva
Las Auditorías de Responsabilidad Social Corporativa
Diseño de un modelo de RSC
Conceptos generales en prevención de riesgos en el trabajo
Especificaciones del sector hostelero en la PRL
Fundamentos legales del sector hostelero en la PRL
Tipos de riesgos y formas de prevención
Riesgos psicosociales en el sector hostelero
Mobbing: prevención e intervención
El estrés laboral y burnout: prevención e intervención
El binomio derecho/deber en la protección de datos
Licitud del tratamiento de los datos
Lealtad y transparencia
Finalidad del tratamiento de los datos: la limitación
Minimización de datos
Exactitud y Conservación de los datos personales
Derechos de las personas respecto a sus Datos Personales
Transparencia e Información
Acceso, Rectificación, Supresión (Olvido)
Oposición
Decisiones individuales automatizadas
Portabilidad de los Datos
Limitación del tratamiento
Excepciones a los derechos
Casos específicos
El Principio de Responsabilidad Proactiva
Privacidad desde el Diseño y por Defecto Principios fundamentales
Evaluación de Impacto relativa a la Protección de Datos (EIPD) y consulta previa Los Tratamientos de Alto Riesgo
Seguridad de los datos personales Seguridad técnica y organizativa
Las Violaciones de la Seguridad Notificación de Violaciones de Seguridad
El Delegado de Protección de Datos (DPD) Marco normativo
Códigos de conducta y certificaciones
Conceptos y objetivos de la función de compras
La importancia de la Gestión de Compras
Funciones de la Dirección de Compras en las distintas etapas del aprovisionamiento
La estructura de la empresa y la eficacia en la gestión de compras
Contribución al beneficio de la empresa y su relación con otras áreas
Internacionalización de las empresas
La solicitud de oferta
Canales de búsqueda activa
Búsqueda de posibles proveedores
Criterios de selección
Introducción
Análisis ABC
Métodos de previsión
Algunos conceptos básicos
Introducción
Petición y evaluación de ofertas
La negociación
Idea global y presentación
Costos de inventarios
Planificación del reaprovisionamiento
Control de inventarios
Gestión integrada de inventarios
Simulación dinámica de estrategias de reaprovisionamiento
Contrato de compraventa
Póliza de seguro
Contrato de leasing
Contrato de renting
Contrato de factoring
Confirming de proveedores
Definición del control de calidad
Aspectos económicos del control de calidad
Principios de acción y resultados de un control de calidad moderno
La necesidad de un programa
Las fases del plan de acción
El análisis de costes y la definición de los objetivos
Las decisiones sobre los productos
Las decisiones sobre distribución
Las decisiones sobre precios
Servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente
Asistencia al cliente
Indicaciones de la asistencia al cliente
Introducción
Herramientas de medida de la calidad percibida
Calidad percibida por el consumidor
Calidad de servicio
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente
El cliente
Comportamiento del cliente
Necesidades del cliente
Tipos de clientes
Análisis de comportamiento del cliente
Factores de influencia en la conducta del cliente
Modelos de comportamiento del cliente
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor
Cómo tener éxito en las ventas
Actividades del vendedor
Nociones de psicología aplicada a la venta
Introducción
Defectos frecuentes de la comunicación
Leyes de la Comunicación
Principios de la Comunicación
El proceso de Comunicación
Mensajes que faciliten el diálogo
Obstructores de la Comunicación
La retroalimentación
Ruidos y barreras en la Comunicación
La expresión oral en la venta
Veinte sugerencias para la Comunicación oral
Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación
Introducción
¿Qué es la Comunicación no verbal?
Componentes de la Comunicación no verbal
El contacto visual
La proxémica
La postura y la posición
Bloqueos y barreras corporales
Los gestos
El apretón de manos
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
Seguridad; los riesgos
Higiene y calidad del ambiente
Comfort y ambientes de trabajo
Métodos de conservación y manipulación de alimentos
Atención al cliente en el siglo XXI
Ideas clave
Introducción al turismo
Conceptualización del turismo
Naturaleza del producto turístico de España
Distribución del flujo turístico en España
Distribución del flujo turístico internacional
¿Qué es el producto turístico?
Oferta y demanda turística en España
Proceso de distribución del producto turístico
Sistemas de distribución
Contexto de la empresa turística
Fuentes de regulación jurídica de la empresa turística
Marco conceptual de la demanda turística
Naturaleza de la demanda turística
Estudio de mercado: la demanda viajera
Criterios de segmentación
Contexto de la actividad turística
Fluctuación de la demanda turística
Proceso de la demanda turística
Naturaleza del Plan de Acción
Segmentación del mercado
Introducción
Los soportes impresos
Los soportes mecanizados
Composición de la oferta turística
Diferentes ofertas turísticas
Desglose de la oferta turística
El binomio oferta-demanda
Características propias de la hostelería
Hoteles y otros tipos de alojamientos
Proceso de reservas de alojamientos
Bases de datos en la venta de alojamientos
Tipos de reservas hoteleras
Tipos y regulación de las tarifas hoteleras
Funcionamiento de las cadenas hoteleras y centrales de reservas
Conflictos comunes en la intermediación hotelera
Definición y relación con compañías de transporte
Gestión y reserva de transporte regular por carretera
"Charteo" de vehículos por carretera
Gestión y reserva de vehículos de alquiler
Compañías aéreas y tipos de vuelos
Organismos reguladores del transporte aéreo y sus convenios
Tipos y desarrollo de las tarifas aéreas
Gestión y reservas de plazas aéreas
El billete aéreo y demás documentación exigida
Transporte aéreo con atenciones especiales
Renfe
Transporte regular y turístico nacional
Transporte regular y turístico europeo
Manual de interpretación y guía de horarios
Tarifas por distancia, clase y tren
Gestiones con Renfe para la reserva y compra de billetes
Condiciones legales y modificaciones del billete de tren
Transporte marítimo, fluvial y lacustre
Transporte marítimo regular y turístico
Guías necesarias en la reserva y gestión de horarios
Cálculo de tarifas marítimas
Gestión de la venta de servicios acuáticos y de línea regular
Tipos, composición, emisión, valoración y recorrido de los billetes de línea regular
Tipos de viajes combinados
Folletos publicitarios para la divulgación de la oferta
Gestiones necesarias en la reserva de viajes combinados
Diseño y programación de productos y servicios
Gestión y condiciones de los seguros de viaje
Contratación de guías, informadores y animadores turísticos
Gestión de otros servicios turísticos
Características de los viajes de negocios
Viajes comerciales individuales
Turismo de congresos y convenciones
Productos y servicios para empresas
Máximas del turismo sostenible
Impacto negativo del turismo en el entorno
Comercialización de productos turísticos sostenibles
Exigencias del diseño de destinos sostenibles
Conceptos y componentes
Análisis del producto-destino turístico
Análisis del mercado turístico
Plan para el desarrollo del producto turístico
Principios y Factores para diseñar un paquete-producto turístico
Diseño del producto turístico
Fases del ciclo de vida del producto turístico
Diferenciar el producto turístico
Planificación turística
Inventario de recursos para el desarrollo turístico
Titulación
Titulación de Máster en Calidad y Mejora Continua en el Ámbito Turístico con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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