Este Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente así como las consecuencias de éstas para la empresa. Igualmente resulta imprescindible el conocimiento de las herramientas y tácticas para la consecución de la fidelidad de los clientes. Aprenderás cómo actuar ante los clientes para obtener un resultado positivo en todo momento.
Este Experto en Técnicas de Fidelización de Clientes está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además A todos aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen.
Objetivos
El objetivo del presente curso es descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones, identificando las causas generadoras de la lealtad del cliente y analizando las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. Además se pretende que los alumnos identifiquen los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad y cuáles son los pasos que da el cliente hasta hacerse fiel. Pretendemos que gracias al curso se perciban los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. De la misma forma, existe gran importancia en cuanto a las necesidades del cliente y el proceso de compra, por lo que ésta será otra de las competencias de nuestro curso.
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Conceptos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Tipos de fuentes e información en consumo
Fuentes de información institucional en consumo:
Fuentes de información primaria en consumo:
Fuentes de información secundaria en consumo:
Soportes de la información:
Normativa reguladora del tratamiento de la información:
Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
Buscadores de información online:
Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
Grabación de archivos en distintos formatos:
Codificación de documentos:
Conservación de documentación obsoleta o histórica:
Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
Comandos de las bases de datos
Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
Terminología de la documentación e información de consumo:
Boletines de Información e Informes:
Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
Técnicas y normas gramaticales:
Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
Redacción de documentos profesionales:
Presentación de la documentación:
Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
Aspecto de los caracteres y letras:
Aspecto de un párrafo:
Formato del documento:
Edición de textos:
Documentos profesionales:
Creación de un informe personalizado:
Creación de formularios:
Impresión de textos
Presentación de información con tablas:
Edición de una tabla:
Relaciones entre las tablas:
Personalización de la vista Hoja de datos:
Impresión de una hoja de datos
Elaboración de representaciones gráficas:
Elementos presentes en los gráficos:
Configuración y modificación de los elementos
Tipos de gráficos:
Creación de un gráfico:
Modificación del gráfico:
Borrado de un gráfico
Integración de gráficos en documentos
Información del cliente:
Archivo y registro de la información del cliente:
Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos
Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
Confección y presentación de informes
Modelo de comunicación interpersonal:
Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
Expresión verbal:
Comunicación no verbal
Empatía y asertividad:
Comunicación no presencial:
Comunicación escrita:
Titulación
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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