Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes le ofrece una formación especializada en al materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.
Este Master Experto en Gestión y Fidelización de Clientes está dirigido a todos aquellos profesionales de esta rama profesional. Además este máster de Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente va dirigido a aquellos profesionales que, por su trabajo dentro de una organización y tratando el factor humano como agente relevante, tengan que transmitir a sus clientes una condición de confianza que se convierta en garantía de fidelidad y buena imagen. Así como también a los profesionales relacionados con la atención al público y asistencia individualizada, interesados en estudiar las estrategias de acercamiento al cliente.
Objetivos
– Descubrir los conceptos relacionados con el marketing de relaciones. – Identificar las casas generadoras de la lealtad del cliente y analizar las consecuencias que la lealtad produce para la empresa. – Identificar los elementos diferenciadores de las empresas para lograr lealtad. – Conseguir los valores que el cliente desea encontrar en sus transacciones comerciales. – Proporcionar un servicio de calidad, conociendo cómo debe ser la atención al cliente. – Conocer técnicas para mejorar la comunicación con el cliente. – Conocer el perfil tanto del cliente como del vendedor.
Salidas Profesionales
Profesionales relacionados con el comercio, Proveedor, Encargado, Azafata, Dependiente, Empresario, Marketing.
Que es un sistema de gestión de la calidad. Historia.
Ocho principios de gestión de la calidad.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad.
Círculos de control de calidad.
Las decisiones sobre los productos.
Las decisiones sobre distribución.
Las decisiones sobre precios.
Servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente.
Asistencia al cliente.
Indicaciones de la asistencia al cliente.
Introducción.
Herramientas de medida de la calidad percibida.
Calidad percibida por el consumidor.
Calidad de servicio.
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente.
El cliente.
Comportamiento del cliente.
Necesidades del cliente.
Tipos de clientes.
Análisis de comportamiento del cliente.
Factores de influencia en la conducta del cliente.
Modelos de comportamiento del cliente.
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor.
Cómo tener éxito en las ventas.
Actividades del vendedor.
Nociones de psicología aplicada a la venta.
Introducción.
Defectos frecuentes de la comunicación.
Leyes de la Comunicación.
Principios de la Comunicación.
El proceso de Comunicación.
Mensajes que faciliten el diálogo.
Obstructores de la Comunicación.
La retroalimentación.
Ruidos y barreras en la Comunicación.
La expresión oral en la venta
Veinte sugerencias para la Comunicación oral
Conclusión: consejos prácticas para mejorar la Comunicación.
Introducción.
¿Qué es la Comunicación no verbal?
Componentes de la Comunicación no verbal.
El contacto visual.
La proxémica.
La postura y la posición.
Bloqueos y barreras corporales.
Los gestos.
El apretón de manos.
Introducción.
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas y objeciones.
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y reclamaciones.
Tratamiento de dudas y objeciones.
Atención telefónica en el tratamiento de quejas.
Seguridad; los riesgos.
Higiene y calidad del ambiente.
Comfort y ambientes de trabajo.
Métodos de conservación y manipulación de alimentos.
Atención al Cliente en el Siglo XXI
Reflexión sobre la comunicación
Cliente/Consumidor
Queja/Objeción
Reclamación
Tarea profesional
Concepto de calidad
Criterios de calidad
Concepto de excelencia
El equipo y la imagen corporativa
La sinergia grupal
Servicio al cliente
Asistencia al cliente
Información y formación del cliente
Satisfacción del cliente
Formas de hacer el seguimiento
Derechos del cliente-consumidor
Marketing Relacional
El enfoque del marketing
Marketing Relacional (CRM)
Concepto de fidelidad
El cliente actual
Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
Concepto de lealtad
Causas de la lealtad
La percepción del cliente
El factor producto
La marca
El factor precio
Canal de distribución
La promoción
Consecuencias de la lealtad
Introducción
Diferenciación empresarial
Pilares de la empresa
Fidelización del cliente interno
Fidelización de los inversores
La escalera de la lealtad
Ofrecimiento de valor al cliente
Concepto de cliente
¿El cliente siempre tiene la razón?
El proceso de compra
¿A quién fidelizar?
Ventajas de la fidelidad para el cliente
Clases de fidelidad del cliente
Introducción
Principales causas de la insatisfacción del cliente
El decálogo del cliente
La excelencia en la atención al cliente
La calidad del servicio al cliente
Introducción
¿Por qué surgen las reclamaciones?
Directrices en el tratamiento de quejas
¿Qué hacer ante el cliente?
¿Qué no hacer ante el cliente?
Actitud ante las quejas y las reclamaciones
Tratamiento de dudas y objeciones
Atención telefónica en el tratamiento de quejas
Consideraciones previas
Cuestiones prácticas de negociación
Estrategias para cerrar la venta
Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
Programas de fidelización
Diseño del programa de fidelización
Medición de los programas de fidelización
Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes
- Empresas distribuidoras
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
- El defensor del cliente: pautas y tendencias
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza
- Efectos
- Normativa: productos y ámbitos regulados
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional
- Relaciones con clientes
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
- Obtención y recogida de información del cliente
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen
- Relaciones públicas
La información suministrada por el cliente
- Análisis comparativo
- Naturaleza de la información
- Cuestionarios
- Satisfacción del cliente
- Averías
- Reclamaciones
Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio Post venta
Procesos de calidad en la empresa
Concepto y características de la calidad de servicio
- Importancia
- Objeto
- Calidad y satisfacción del cliente
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
- Elementos de control
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente
- Medidas correctoras
Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido
- Implicaciones
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor
Normativa en defensa del consumidor
Instituciones y organismos de protección al consumidor
Procedimientos de protección al consumidor
Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
La actuación administrativa y los actos administrativos
Conceptos y características
La mediación
El arbitraje de consumo
Procedimientos de arbitraje en consumo
Documentación en procesos de mediación y arbitraje
Conceptos
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
Caracterización del proceso de negociación
Planes de negociación
Tratamiento de las anomalías
Procedimientos de control del servicio
Indicadores de calidad
Evaluación y control del servicio
Análisis estadístico
Tipos de fuentes e información en consumo
Fuentes de información institucional en consumo:
- Europea
- Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)
- Autonómica
- Local
Fuentes de información primaria en consumo:
- Monografías
- Informes técnicos
- Revistas (publicaciones periódicas o seriadas)
- Catálogos de productos
- Normas
- Materiales no convencionales y otros
- Encuestas a consumidores
Fuentes de información secundaria en consumo:
- Índices bibliográficos
- Índices KWIC/KWOC
- Índices de contenidos
- Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales)
- Directorios
Soportes de la información:
- Impresos o escritos
- Edición electrónica
- Multimedia: información audiovisual
Normativa reguladora del tratamiento de la información:
- Propiedad intelectual
- Derechos de autor
- Protección de datos
Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes
- Autoría
- Filiación
- Actualidad
- Propósito
- Audiencia
- Legibilidad
Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
- Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad
- Estimación coste-rendimiento
Buscadores de información online:
- Bases de datos
- Directorios y bibliotecas virtuales
- Motores de búsqueda
- Metabuscadores
Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo
Sistemas de registro de la información y documentación en consumo
- Conceptos y características
- Tipología. Reclamaciones u otra documentación
- Flujo documental
- Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta
- Funciones y servicios que desarrollan
- Los archivos físicos e informáticos de la información
Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales
Grabación de archivos en distintos formatos:
- Textos
- Enriquecidos
- Web
- Imágenes
- Sonidos
- Videos
Codificación de documentos:
- Clasificación de documentos y
- Niveles de acceso
Conservación de documentación obsoleta o histórica:
- Vigencia de la documentación
- Destrucción de documentación obsoleta o histórica
- Archivo definitivo u otros
- Realización de copias de seguridad
Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
- Manual de Archivo y clasificación de documentos
- Catalogación y indización de documentos e información
Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
- Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información
- Protección de datos
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC
Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores
- Información a incorporar
- Estructura de la base de datos: relacionales y documentales
- Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido
- Control de redundancia de la información
- Determinación de administrador/res responsable/s del sistema
- Claves y niveles acceso a usuarios
- Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes
- Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos
Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo
- Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos
- Cifrado y descifrado de una base
- Conversión de una base de datos
- Ordenación
- Filtrado
- Validaciones
- Formularios
- Informes
- Subtotales
- Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos
- Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos
Comandos de las bases de datos
- Conceptos generales
- Comandos de manipulación y formato
- Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros
- Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros
Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos
Aplicación de distintos comandos de las bases de datos
- Búsquedas y consultas de información en materia de consumo
- Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos
- Elaboración de informes de la base de datos en consumo
Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos
- Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación
Titulación
Titulación Expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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