El desarrollo de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TICs) ha conducido a la eclosión de una amplia gama de servicios sociales que permiten, a través de una línea de teléfono y un equipo informático específico de comunicaciones, atender desde el domicilio a personas mayores que viven solas y a personas que se encuentran en situación de dependencia. La teleasistencia, se consolida así, como un servicio de apoyo a la permanencia en casa de estos grupos poblacionales, cubriendo una serie de atenciones personalizadas que contribuyen a la mejora de sus condiciones de seguridad, potencian su independencia y autonomía, y facilitan la integración en su entorno normal de convivencia.
Este Master en Gestión de Llamadas de Teleasistencia a todas aquellas personas que, bien por interés propio, bien por necesidad profesional, desean adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para poder ejercer como Teleoperador/a de teleasistencia.
Objetivos
Los objetivos de este Máster en Gestión de Llamadas de Teleasistencia son:
– Conocer los principios básicos y los principales dispositivos de teleasistencia, así como sus ámbitos de aplicación.
– Aprender a gestionar las llamadas entrantes y salientes en un servicio de teleasistencia.
– Conocer las principales herramientas, técnicas y habilidades para llevar a cabo un servicio de teleasistencia de calidad.
– Desarrollar habilidades comunicativas que permitan establecer comunicaciones eficaces entre teleoperadores y usuarios, considerando los protocolos, normativa y buenas prácticas profesionales.
– Afrontar las situaciones de crisis generadas en el servicio de teleasistencia empleando habilidades psicosociales para permitir la atención telefónica.
– Analizar la importancia del trabajo en equipo para la prestación de un servicio de teleasistencia.
Salidas Profesionales
Con este Máster en Gestión de Llamadas de Teleasistencia el alumno podrá ampliar su formación profesional en el ámbito sanitario. Además, podrá mejorar sus expectativas laborales como asistente en el servicio de teleasistencia.
Introducción al Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia (SAAD)
Organización del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia
Prestaciones del Sistema para la Autonomía y la Atención a la Dependencia
Gestión del Servicio de Teleasistencia
Recursos Humanos
Recursos Materiales
Protocolos de Atención
Gestión de calidad del Servicio de Teleasistencia
Introducción a los colectivos a los que se dirige el Servicio de Teleasistencia
Colectivo de Mayores
Colectivo de Discapacitados
Colectivo de enfermos mentales
Colectivo de personas víctimas de violencia de género
Características de las personas excluidas del Servicio de Teleasistencia
Localización de las Agendas en la aplicación informática: Listado.
Sistemas de identificación y gestión de las agendas.
Metodología para la planificación de las llamadas diarias
Identificación del operador de referencia.
Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo.
Protocolos y pautas de actuación.
Protocolos para realizar las llamadas salientes.
Pautas de comunicación según el tipo de agenda:
Tipos de presentación.
Tipos y duración de la conversación.
Métodos para dirigir la conversación.
Tipos de despedida.
Técnicas y pzocedimiento de registro de información en el expediente de la persona usuaria: Codificación.
Casuística que requiere la elaboración de un informe.
Tipos de informes.
Sistemática para la elaboración de un informe:
Recopilación de la información necesaria para la elaboración del informe
Estructuración del informe
Redacción del informe
Presentación del informe al profesional competente.
Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
Mayores.
Personas con discapacidad.
Mujeres víctimas de maltratos.
Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
Técnicas de comunicación con personas usuarias:
Tipos de comunicación.
Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
Tratamiento de la llamada.
Tipologías de alarma.
Por pulsación del terminal.
Por activación de un dispositivo periférico.
Tipologías de llamadas entrantes:
Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos…
Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar…
Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro…
Tipos de actuación y recursos.
Intervención sólo desde el centro de atención.
Movilización recursos de la empresa.
Movilización recursos ajenos a las empresa
Movilización recursos propios del usuario.
Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
Nivel 1: Atención verbal.
Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
Protocolos de actuación:
De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
Ante comunicaciones informativas.
Ante emergencias.
De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
Tipos de información.
Tipología de llamadas de seguimiento.
Gestión del expediente en la aplicación informática.
Apartados y registros que lo componen.
Códigos de la aplicación informática.
Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
Casos en los que se programa.
Técnicas de programación.
Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
Tipos de informe.
Elementos que lo componen.
Técnicas para la elaboración de los informes.
Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (LOPD)
Tipos de hardware y de software de teleasistencia
Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
Aplicación de las buenas prácticas profesionales
Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés
¿Qué es la teleasistencia?
Necesidades que cubre.
Oferentes del servicio.
Red de servicio social.
Gestión del servicio de teleasistencia.
Recursos humanos.
Recursos materiales.
Protocolos de Atención.
Gestión de Calidad del servicio.
Introducción.
Colectivo de mayores.
Colectivo de discapacitados.
Colectivo de enfermos mentales.
Introducción.
Geriatría y gerontología.
Asistencia geriátrica.
Asistencia gerontológica.
Introducción.
Grandes síndromes del anciano y del discapacitado.
El envejecimiento y sus principales patologías.
Discapacidad y sus principales patologías.
Enfermedades mentales más frecuentes.
Problemática biopsicosocial.
Introducción.
Proceso de comunicación.
Barreras de la comunicación.
La escucha activa.
La asertividad.
Empatía.
La inteligencia emocional.
Perfil profesional del teleoperador.
Introducción.
Comunicación telefónica.
Fases de la comunicación.
La videoconferencia.
Técnicas específicas.
Actitudes.
Expresiones y vocabulario.
Introducción.
Situaciones de conflicto.
Titulación
– Titulación de Master en Gestión de Llamadas de Teleasistencia con 1500 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional
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